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随着企业为降低成本和提高服务效率而斗争,超市的自助结算量正在增加但是从数字来看,自助服务对于企业来说是一个轻松的胜利并不清楚自助结账不一定比其他结账更快不会导致员工数量减少并且存在诸如盗窃,降低客户满意度和忠诚度等间接成本全球,自助结账终端预计将从2013年的191,000增加到2019年的325,000多个国家的调查发现90%的受访者澳大利亚和意大利一直采用自助结账方式,澳大利亚超市和食品杂货行业的就业率在2015 - 16年首次下降,预计几年内将保持平稳但工作人员数量预计将再次反弹,部分原因是由于需要在自助结账时减少盗窃行为增加一些相互交织的趋势解释了自助结账的增加我们更频繁地访问我们的超市事前,每周两到三次事实上,这意味着我们的购物篮包含更少的商品,并能够自助结账,几乎没有等待时间,一直是购物的便利方式大多数购物者认为自己结账快速且易于使用随着年龄的增长,这种情况会有所不同 - 年龄在18-39岁之间的购物者中有90%认为自助结账易于使用,但60岁以上的购物者中只有50%表示相同购物者也可以通过控制交易 - 能够自己购买自己的商品并以他们想要的方式包装他们对自己购物的控制感可以提高客户满意度,并且意图使用和重复使用自助服务技术工资约占95%超市在澳大利亚的收入,以及降低工资是建议采用自助结账的原因之一但从商业角度来看,从“人员”结账转向自助式机器并不便宜典型的设置成本约为125,000美元最重要的是那里将机器与现有技术集成在一起的成本 - 用于跟踪库存和销售的软件和其他系统 - 以及故障和维护的持续成本但零售商采用自助结账的最大直接成本是盗窃零售澳大利亚的犯罪每年使行业损失超过450亿澳元有理由相信自助服务机器上的盗窃率高于定期结账率英国100万笔交易的研究发现自助服务技术造成的损失支付系统总计397%,而其他只有147%研究显示,这种差异的驱动因素之一是日常客户 - 那些通常不会通过任何其他方式窃取的客户 - 在自助结账时不成比例地窃取研究也表明周围有一个人 - 在这种情况下,自助结账区的员工 - 增加了被抓住的风险,这减少了“消费者的偏差”这就是为什么零售商一直在增加员工来监控客户,吸收额外的损失,或者以“诚实税”的方式将其传递给客户。正如您在此图中所看到的,研究人员Kate Letheren的初步工作和Paula Dootson建议人们不太可能从人类雇员身上偷走而不是无生命的物体。这不仅是因为他们更容易被抓住,而且因为他们对此感到不好另一方面,消费者有充足的理由为自己辩解-checkout盗窃,这导致其正常化为了解决这个问题,Paula Dootson正在尝试使用设计来对抗偏差。其中一种方法是通过极端的个性化服务来减少客户的匿名性匿名是一种不受欢迎的结果,即删除员工并用技术其他想法是在有机会撒谎或偷窃之前包括道德提醒(例如简单地提醒人们诚实),并哼唱通过对人体特征进行编码来激发机器,引发同理心虽然企业将继续广泛采用自助服务技术,特别是在零售行业,但零售商采取整体方法实施和防止损失将非常重要自助服务技术可以减少前沿通过将流离失所的员工重新分配到业务的其他服务主导领域来提高人员成本并提高效率,但会产生意外成本 这些商业成本可以是盗窃形式的直接成本,也可以是间接成本,例如降低客户满意度和忠诚度。